Sede centrale di Amazon.com. Jeff Bezos, il grande capo, è in ritardo di oltre mezz’ora all’appuntamento. Strano, per uno che ha un’agenda con i minuti contati. Telefonata al cellulare della segretaria e spiegazione: “Signori: Jeff Bezos, amministratore delegato della multimiliardaria società Amazon.com, multimiliardario lui stesso, è imbottigliato nel traffico alla guida della sua auto”. Come, niente autista? “Per carità, è già molto che abbia deciso di comprare una macchina nuova…”. Non perché Bezos sia avaro, al contrario. Ma perché sembra uno che dopo aver fatto i miliardi, ora faccia di tutto per dimenticarselo. E fino all’anno scorso circolava a bordo di una vecchia, ma leggendaria, bagnarola. Un altro po’ di attesa e poi nei corridoi echeggia una fragorosa e inconfondibile risata: è arrivato.
Cominciamo con una curiosità: perché ha scelto il nome Amazon per la sua libreria virtuale?
“Perché il Rio delle Amazzoni è il più grande fiume sulla Terra, con una portata d’acqua dieci volte maggiore di quella del secondo fiume al mondo. E soprattutto perché nel suo bacino vive il maggior numero e la maggior varietà di specie viventi. Insomma, un po’ quello che ci proponevamo con Amazon: costruire il più grande megastore sul Web con la maggior varietà di prodotti. Certo, se qualcuno mi avesse detto quattro anni fa che ci saremmo riusciti davvero, gli avrei consigliato di farsi vedere da uno psichiatra. Quando penso che abbiamo iniziato l’attività dal garage di casa mia…”
Che fine ha fatto quel garage?
“Abbiamo dovuto lasciarlo, naturalmente. Ma non fu tanto per mancanza di spazio, quanto per mancanza di corrente elettrica. Avevamo troppi computer e quando mia moglie accendeva la lavatrice in casa, spesso saltava tutto”.
La fortuna di Amazon sono stati i libri, cioè proprio un prodotto che secondo molti avrebbe dovuto essere condannato a morte da Internet. Perché ha puntato proprio sui libri?
“Quando progettavo Amazon avevo ristretto la scelta a una ventina di prodotti cercando di individuare quello che avremmo potuto vendere meglio online. Il fattore chiave a vantaggio dei libri è che c’è una varietà di prodotti maggiore che in qualsiasi altra categoria. Ciò permette di sfruttare lo “spazio illimitato di Internet”: noi possiamo offrire milioni di titoli, mentre una libreria normale di grandi dimensioni può tenerne in magazzino diciamo qualche centinaia di migliaia. E questa è una differenza che per i clienti ha un valore notevole”.
Quali sono i tre ingredienti chiave del successo di Amazon?
“Primo: ossessione per i clienti. Due: ossessione per i clienti. Tre: ossessione per i clienti. Scherzi a parte, c’è davvero solo una cosa che abbiamo fatto estremamente bene: concentrarci implacabilmente, come un laser, sui clienti e sulla loro esperienza con Amazon, dall’inizio alla fine. Vogliamo capire cosa vuole il cliente, cosa può davvero migliorare la sua vita e tentiamo di fornirglielo. Noi offriamo una vasta scelta di prodotti, una grande facilità d’uso, un risparmio di denaro e soprattutto di tempo, il ché non è poco alla fine del XX secolo, in un periodo in cui nessuno sembra avere un minuto da perdere”.
Faccia finta che io sia un cliente. Mi dia tre ragioni per comprare un libro da Amazon anziché andare in libreria, dove magari incontro un amico, faccio due chiacchiere, bevo un caffè…“No, no. Continui ad andare in libreria, chiacchierare con gli amici e a bere un caffè con loro! Anch’io compro la metà dei miei libri in uno splendido negozio qui a Seattle. Ma in qualche caso, comprare qualcosa on-line presenta i vantaggi di cui parlavo prima: maggiore scelta, risparmio di tempo, niente fila in auto per andare in centro, niente ricerca del parcheggio e così via, e risparmio di denaro”.
Che cosa si prepara per il futuro di Amazon?
“Ci stiamo espandendo in parecchie direzioni, sempre in base alle esigenze dei clienti. Svolgiamo delle vere indagini tra loro per capire da che parte andare. Stiamo allargando le nostre categorie di prodotti, per esempio con il negozio di giocattoli e quello per l’elettronica, e ci stiamo espandendo anche geograficamente, per esempio con i siti e i magazzini aperti in Gran Bretagna e Germania. Ma non ci possiamo mai fermare. In questo business bisogna migliorare di continuo la propria offerta, proporre iniziative sempre nuove, essere dei veri vulcani di idee”.
Come pensa si evolverà il commercio elettronico?
“La spinta verso una personalizzazione dei servizi sarà sempre più forte: se ci sono 12 milioni di clienti, ci dovranno essere 12 milioni di negozi personalizzati, su misura per ciascuno di loro. Inoltre prevedo la crescita delle tecnologie wireless: si potrà navigare attraverso il Web, e comprare libri da Amazon, anche con un telefonino o un palmtop. Ma molto di ciò che accadrà è difficile da prevedere. Siamo veramente al “primo giorno” per Internet. Non abbiamo visto nemmeno il due per cento di quello che vedremo nei prossimi dieci anni”.Ma lei trova ancora il tempo per leggere qualche libro?
“Sì. Riesco a mantenere una media di due o tre libri al mese”.
